Gérer les personnalités et clientèles difficiles

Pour qui ?

Toute personne engagée dans une relation commerciale en face à face et – ou au téléphone avec le client. Egalement, les personnes ayant en charge, au sein de l’entreprise, une mission d’accueil et – ou une fonction commerciale.

Prérequis

Aucun

Objectifs pédagogiques

À l’issue de cette formation vous serez capable de :

Repérer et désamorcer les comportements qui déstabilisent
Prendre du recul et mieux gérer ses émotions
S’exprimer avec tact et fermeté, pour sauvegarder la relation commerciale

L’itinéraire pédagogique

Connaître la personnalité des clients

Découvrir les 4 grands profils des clients et leurs besoins pour mieux gérer leurs comportements

Se préparer en amont

Découvrir les recommandations pour contrer l’hostilité
Découvrir les formules qui agacent et les formules magiques qui désamorcent
Découvrir les comportements qui irritent et ceux qui apaisent

Montrer une attitude empathique

Respecter le territoire du client
Pratiquer l’écoute attentive
Explorer avec la réponse « reflet » : reformuler – décoder

Agir avec assurance ; passer au mode solution

Présenter des excuses, si nécessaire
Annoncer une mauvaise nouvelle
Exprimer clairement ses limites
Dire non sans agressivité
Appeler un supérieur ou responsable hiérarchique
Orienter vers le bon interlocuteur
Utiliser un langage dynamique et positif
Répondre aux objections
Remercier et prendre congé

Se préserver, tout en respectant le client, face à la violence verbale

Verbaliser une émotion pour se libérer de la charge émotionnelle
S’appuyer sur la méthode F.R.A.P. pour exprimer une critique

Le + de la formation

Les participants repartent avec la checklist « les 6 étapes pour influencer avec intégrité un client difficile ». Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour une formation sur mesure en intra-entreprise.

Formation suivante conseillée : contrôler son stress.

Accompagnement Pédagogique

Jennifer JOLLY, formatrice coach certifiée, expérimentée dans les domaines du management et de la communication interpersonnelle, vous propose une pédagogie interactive autour d’autodiagnostics, exercices, mises en situations et jeux de rôles permettant d’intégrer, d’ancrer et d’évaluer les acquis. Plus de 50% du temps consacré à la pratique. Les exemples issus du vécu des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.

Accompagnement administratif

Nous vous accompagnons dans vos demandes de prise en charge administrative post formation avec l’organisme de financement, sous réserve d’obtenir l’accord de prise en charge avant le début de la formation.

Suivi - Évaluation

Questionnaire préformatif, feuille d’émargement, attestation de présence et certificat de réalisation de formation (Article L.6353-1 du code du travail).

Flexibilité

Cette formation est réalisable en sur-mesure (intra entreprise). Tarif ajustable selon la localisation et le contenu effectif.

Nos clients témoignent

« Une approche très personnalisée, une formation interactive et des techniques facilement transposables. Je suis enchanté » (Yves C).

Accessibilité

Les locaux mis à votre disposition ainsi que les méthodes pédagogiques sont adaptés, dans la mesure du possible, aux différents publics adultes ainsi qu’aux personnes en situation de handicap.

Consulter notre site internet www.ascentiel.fr à ce sujet.

Durée

1 jour, 7 heures

Date(s) et horaires

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