Gérer les personnalités et clientèles difficiles
Pour qui ?
Toute personne engagée dans une relation commerciale en face à face et – ou au téléphone avec le client. Egalement, les personnes ayant en charge, au sein de l’entreprise, une mission d’accueil et – ou une fonction commerciale.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de cette formation vous serez capable de :
Repérer et désamorcer les comportements qui déstabilisent
Prendre du recul et mieux gérer ses émotions
S’exprimer avec tact et fermeté, pour sauvegarder la relation commerciale
L’itinéraire pédagogique
Connaître la personnalité des clients
- Découvrir les 4 grands profils des clients et leurs besoins pour mieux gérer leurs comportements
Se préparer en amont
- Découvrir les recommandations pour contrer l’hostilité
- Découvrir les formules qui agacent et les formules magiques qui désamorcent
- Découvrir les comportements qui irritent et ceux qui apaisent
Montrer une attitude empathique
- Respecter le territoire du client
- Pratiquer l’écoute attentive
- Explorer avec la réponse « reflet » : reformuler – décoder
Agir avec assurance ; passer au mode solution
- Présenter des excuses, si nécessaire
- Annoncer une mauvaise nouvelle
- Exprimer clairement ses limites
- Dire non sans agressivité
- Appeler un supérieur ou responsable hiérarchique
- Orienter vers le bon interlocuteur
- Utiliser un langage dynamique et positif
- Répondre aux objections
- Remercier et prendre congé
Se préserver, tout en respectant le client, face à la violence verbale
- Verbaliser une émotion pour se libérer de la charge émotionnelle
- S’appuyer sur la méthode F.R.A.P. pour exprimer une critique
Le + de la formation
Les participants repartent avec la checklist « les 6 étapes pour influencer avec intégrité un client difficile ». Le contenu et la durée de cette session peuvent être adaptés pour une formation sur mesure en intra-entreprise.
Formation suivante conseillée : contrôler son stress.
Accompagnement Pédagogique
La formatrice est une experte en techniques de communication, d’accueil, relation client et relation interpersonnelle, reconnue dans son domaine de compétence.
Les exemples issus du vécu des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation. Plus de 50% du temps consacré à la pratique.
Accompagnement administratif
Nous assurons la prise en charge administrative du dossier de formation avec l’organisme collecteur.
Suivi - Évaluation
Attestation de présence et de compétences (Article L.6353-1 du code du travail).
Flexibilité
Cette formation est réalisable en sur-mesure (intra entreprise), en journée ou demi-journée.
Nos clients témoignent
« Une approche très personnalisée, une formation interactive et des techniques facilement transposables. Je suis enchanté » (Yves C).
Accessibilité
Les locaux mis à votre disposition ainsi que les méthodes pédagogiques sont adaptés, dans la mesure du possible, aux différents publics adultes ainsi qu’aux personnes en situation de handicap.
Consulter notre site internet www.ascentiel.fr à ce sujet.
Durée
1 jour, 7 heures
Date(s) et horaires
Nous consulter
Lieu
Nous consulter
Tarif
430. -€ HT par personne (repas de midi compris)
Objectif de satisfaction
Un degré de satisfaction, sur l’ensemble de la formation au moins égal à :
