Développer sa performance en situation d'accueil physique et téléphonique

Pour qui ?

Toute personne, en relation avec la clientèle, désireuse de gagner en aisance et en efficacité dans sa mission d’accueil téléphonique.

Prérequis

Aucun

Objectifs pédagogiques

À l’issue de cette formation vous serez capable de :

Donner de l’entreprise, du service et de soi-même, une image dynamique, positive, professionnelle.
Professionnaliser les formules et expressions téléphoniques pour gérer les différentes situations téléphoniques

L’itinéraire pédagogique

L’accueil, une absolue nécessité

Identifier les qualités de la fonction d’accueil et les missions à remplir.
Réunir les conditions pour réussir l’accueil téléphonique : la méthode I.T.MA.MI !
Se préparer psychologiquement, physiquement et matériellement à accueillir au téléphone.
Créer et entretenir une qualité de relation et de dialogue en pratiquant la différence entre L’Etre et les faits (et distinguer l’affectif du factuel).

De la prise de contact à la prise de congé, réussir l’entretien téléphonique

Adopter un état d’esprit I.M.P.E.C. et voix R.A.V.I.S.
Soigner son langage, adopter un vocabulaire et des expressions téléphoniques professionnels, dynamiques, positifs pour gérer les différentes situations téléphoniques (la formule d’accueil et ses composantes, découvrir l’identité de l’appelant, le motif de l’appel, transférer l’appel ou exprimer une motivation de non-transfert, annoncer une absence, mettre en attente, prendre un message, renseigner, diriger, orienter ou ré-orienter…).
Adopter l’écoute empathique et pratiquer le message « Je », un message d’affirmation de soi pour désamorcer les situations de « tension ».
Soigner la prise de congé pour laisser une bonne impression.

Le + de la formation

Les participants sont régulièrement conviés à se mettre à la place de leurs interlocuteurs clients afin de déclencher une prise de conscience sur la nécessité de progresser dans leurs pratiques téléphoniques. L’effectif est limité à 6 personnes pour un travail individualisé et personnalisé.

Possibilité d’agrémenter le contenu d’un module sur l’accueil physique.

Formation suivante conseillée : contrôler son stress. Possibilité de compléter la formation par une évaluation individuelle de la performance en situation réelle de travail.

Accompagnement Pédagogique

Jennifer JOLLY, formatrice coach certifiée, expérimentée dans les domaines du management et de la communication interpersonnelle, vous propose une pédagogie interactive autour d’autodiagnostics, exercices, mises en situations et jeux de rôles permettant d’intégrer, d’ancrer et d’évaluer les acquis. Plus de 50% du temps consacré à la pratique. Après une phase de diagnostic de son propre style en situation d’accueil, la pédagogie privilégie la pratique et l’expérimentation pour une progression rapide.

Accompagnement administratif

Nous vous accompagnons dans vos demandes de prise en charge administrative post formation avec l’organisme de financement, sous réserve d’obtenir l’accord de prise en charge avant le début de la formation.

Suivi - Évaluation

Questionnaire préformatif, feuille d’émargement, attestation de présence et certificat de réalisation de formation (Article L.6353-1 du code du travail).

Flexibilité

Cette formation est réalisable en journée, demi-journée et en sur-mesure (intra entreprise). Tarif ajustable selon la localisation et le contenu effectif.

Nos clients témoignent

« J’avais des doutes, sur la l’intérêt de la formation car je pratique l’accueil téléphonique depuis de nombreuses années. Quelle surprise ! J’ai constaté que mon vocabulaire et mes expressions téléphoniques étaient totalement périmés. Je vais ajuster mes pratiques immédiatement. » (Marie T).

Accessibilité

Les locaux mis à votre disposition ainsi que les méthodes pédagogiques sont adaptés, dans la mesure du possible, aux différents publics adultes ainsi qu’aux personnes en situation de handicap.

Consulter notre site internet www.ascentiel.fr à ce sujet.

Durée

1 jour, 7 heures

Date(s) et horaires

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